Nutzer befragen. Wie einfach ist "einfach mal machen"?

Von Anna Scheffold

 

In Unternehmen geht es gerade im Zeitalter der digitalen Transformation und zunehmendem Wettbewerbsdruck darum, neue Produkte zu erschaffen oder bestehende Produkte auf den Prüfstand zu stellen. Eine probate Methode, die im Kontext von User Experience Design, Design Thinking oder Lean Startup immer wieder auftaucht, ist die Nutzerbefragung. Aber wie macht man das eigentlich? Seine Nutzer einfach mal befragen?

Zur Nutzermeinung: This way! Wenn es nur immer so einfach wäre.

 Wie man seine eigene Motivation ersticken kann, weil man nichts über seine Nutzer weiß
Um das Thema praktisch anfassbar zu machen, möchte ich heute eine persönliche Anekdote teilen. Und ich hoffe, dass Sie dadurch am Ende dieses Blogbeitrags einige Denkanstöße mitnehmen können für Ihren Alltag.

Als ich noch im Studium war, musste ich irgendwann eine Projektarbeit schreiben. Gemeinsam mit einem Unternehmen mit Schwerpunkt Naturtourismus wurde das Thema gewählt, das nah an der Praxis sein sollte. Damals hatte das kleine Unternehmen noch überhaupt keine Social Media Kanäle eingesetzt, um die wichtigste Zielgruppe, nämlich Wanderer, Outdoorsportler und Naturliebhaber, zu erreichen.
Perfekt für mich! Das ambitionierte Thema war gefunden: eine Facebook-Kampagne, mit der wir die Zielgruppe ganz persönlich erreichen und auch hohes Engagement erzeugen.

Voll motiviert bin ich gestartet. Und vollkommen entnervt habe ich am Ende abgegeben. Warum?
Ich hatte das Gefühl, überhaupt nicht herausarbeiten zu können, welche Kampagnenidee unsere Zielgruppe eigentlich begeistern könnte. Die Frage ist nur – woran lag das?

Dieses Gefühl habe ich im digitalen Marketing und im Produkt Management über die Jahre an verschiedenen Stellen in verschiedenen Szenarien immer wieder entdecken können, sowohl bei mir selbst als auch bei anderen. Und dabei gesehen, wie viele Fragen ungelöst bleiben. Jeder kennt diese Meetings, bei denen anhand von Vermutungen oder Hierarchie argumentiert wird. Dabei gibt es bei einigen Punkten ein unschlagbares Argument: der Anspruch und die Wünsche der Zielgruppe, Nutzer, oder potenzieller Käufer.

Das Ergebnis sind im schlimmsten Fall vergeudete Budgets für die Entwicklung von Produkten, die niemand nutzen will oder für Kampagnen, deren Website, die kein Nutzer freiwillig länger als 3 Sekunden besucht. Oder noch viel schwerer quantifizierbar - verbrannte Nerven der Mitarbeiter.

 

So wie es mir im Studium ging, weil ich eine einfache Regel nicht kannte:
Einfach mal rausgehen und nachfragen. Leave. The. Building.

Warum ist „vor die Tür gehen“ nicht selbstverständlich?
Klingt verrückt? Ist es auch ein bisschen, wenn man es nicht gewohnt ist. Was einfach klingt ist es halt nicht immer. Nutzerbefragung klingt oft noch nach Marktforschung und damit nach komplexen Fragebögen, Likert-Skala, statistischem Landesamt und teuren Meinungsforschungsinstituten.

Zudem macht es vielen Personen Angst, einfach mal mit fremden Menschen zu reden über ein Thema, in dem man mehr Fragen als Antworten hat. Der ein oder andere fühlt sich vielleicht erinnert an Studenten, die in der Fußgängerzone fragen „ob Sie kurz einen Moment Zeit haben, weil wir gerade eine Umfrage zum Thema XY im Auftrag von KenntKeinMenschInstitut machen.“

Glauben Sie nicht? Dann versetzen Sie sich in folgenden Gedanken: Ihr Kollege aus der Marktforschung bittet Sie, bei den Cold Calls zur Marktforschung zu unterstützen. Wie fühlt sich das für Sie an?

 Aber wollen wir nicht gleich so drastisch werden. Um Ihre Nutzer kennen zu lernen haben Sie nämlich noch ein paar andere Möglichkeiten, die sowohl Ihnen als auch Ihren Nutzern Spaß bereiten werden.



Einfach mal fragen - eine Erinnerung, das öfter mal zu tun
Jedes Gespräch ist eine Chance - man muss sie nur nutzen

Sehen Sie es mal so: jedes Gespräch hat die Möglichkeit, eine Nutzerbefragung zu werden. Alles was man dafür braucht ist der Wunsch, seinen Nutzer wirklich verstehen zu wollen. Zudem hilft natürlich ein offener Blick auf die Welt, ein bisschen Gespür für die richtige Situation und obendrauf grundlegendes Training in Sachen Fragetechniken. Ehe Sie sich versehen führen Sie Befragungen am laufenden Band durch, die sich gar nicht so offiziell anfühlen.

Heute weiß ich, dass ich als Studentin rückblickend Folgendes hätte machen sollen: Wanderschuhe an, Smartphone und Notizbuch in den Rucksack und los auf die Wanderwege. Dort hätte ich andere Wanderer in Small Talk verwickeln können. Idealerweise hätte ich etwas über ihre Motivation, warum sie hier sind, herausgefunden. Ich hätte erfahren, ob sie durch Werbekampagnen auf die Region aufmerksam wurden. Nebenbei hätte ich vielleicht etwas über Affinität zu Social Media, Smartphonenutzung und beliebte Bildmotive erfahren. Ich hätte schneller verstanden, wie die Besucher der Tourismusregion so ticken. Aber um ehrlich zu sein saß ich nur am Schreibtisch und habe ein bisschen zu viel Kaffee getrunken.


Was ich deshalb wann immer möglich empfehle: sprechen Sie mit Menschen, egal ob Freunde, Familie oder Wildfremden auf Events, in der Bahn oder an der Hotelbar, hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie interessierte Nachfragen, um herauszufinden, was die Personen in einem bestimmten Bereich beschäftigt. Die meisten Leute reden sehr gerne über ihre Probleme und Motivationen, wenn man ihnen echtes Interesse entgegenbringt.

So trainiert man nicht nur seine Fähigkeiten in Sachen Kommunikation und Rhetorik, sondern kann ganz nebenbei Produktideen, den Bedarf am Markt oder neue Features validieren.



"Einfach" wird es erst mit viel Übung

Irgendwann wird „einfach mal rausgehen“ tatsächlich einfach und ehe man sich versieht macht das Ganze plötzlich richtig Spaß. Bis dahin darf man nur einfach nicht aufgeben, darf selbstkritisch und konstruktiv passende Methoden erkunden, an seiner Fragetechnik feilen und sollte auch mal über Missgeschicke lachen.

Ich hoffe, dass diese kleine Geschichte Ihnen gut zeigen konnte, dass Übung und Selbstreflexion der erste Schritt sind, um seinen Nutzern und Kunden näher zu kommen.



Einfach mal machen mit BYDOING

Bei Unterschied & Macher haben wir selbst gelernt, dass sowohl Mindset als auch Methoden wichtig sind, um tatsächlich "einfach mal zu machen" und geben dieses Wissen gerne weiter. Deshalb laden wir Sie ein, Ihren Methodenkoffer an unserem Workshop-Tag „Nutzerzentrierung by doing“ in unseren Räumlichkeiten in Frankfurt zu füllen.

Der Workshop-Tag „Nutzerzentrierung by doing“ findet gleich zwei mal diesen Herbst statt.