Mobilitätstrend. Oder warum das neue Unterwegssein viel Potenzial für innovative digitale Services bietet.

Mobilität ist in aller Munde - egal ob es um E-Roller, nachhaltige Lösungen im Flugverkehr oder ganz neue Konzepte auf der Schiene geht - niemand kommt daran vorbei. Und dann kommen da noch digitale Services ins Spiel. Menschen erledigen immer mehr instantly und unterwegs. Und täglich steigende Erwartungen der Kunden.  

 

Gerade die Schnittstelle von Mobilität und Digitalisierung ist ein spannendes Umfeld, in dem wir seit vielen Jahren Erfahrung sammeln - nicht nur als Nutzer sondern vor allem auch als Agentur mit ganz unterschiedlichen Kunden. Denn durch die Digitalisierung können völlig neue Services, Prozessoptimierungen und Geschäftsmodelle gedacht werden.

  

Also was tun? In einem internen Design Thinking Hackathon haben wir das Thema zwei Tage lang intensiv beleuchtet und aktiv an Ideen gearbeitet. In diesem Blogartikel lest ihr, wie so ein Hackathon von statten geht, welche Ideen dabei herauskamen und was unsere nächsten Schritte sind. 

Mobilität und Digitalisierung: zwei Themen, die alle beschäftigten.

Wer denkt, dass Mobilität ein Spezialthema von Bus, Bahn und Flughäfen ist, irrt gewaltig. Denn das Thema ist durchaus als Querschnitt zu sehen. Wenn ich mir beispielsweise am Bahnhof über eine App bargeldlos eine Cola aus einem Automaten holen kann, profitieren am Ende sowohl die Bahn, der Handel und die Banken von diesem digitalen Service.  

 

Über die Jahre haben wir bei UuM in zahlreichen Projekten mit Kunden aus ganz unterschiedlichen Branchen und mit ganz unterschiedlichen Fragestellungen rund um den Mobilitätstrend gearbeitet. Um nur drei Beispiele zu nennen: 

  • Wie kann die Interaktion mit Reisenden im stationären Handel digitalisiert werden? 
    Entstanden ist daraus eine Konzept für eine App, mit der am PoS bargeldloses Bezahlen ermöglicht wird. Also das oben genannte Beispiel mit der Cola am Bahnhof.   
  • Welches Verständnis hat die Zielgruppe eigentlich von Nachhaltigkeit im Mobilitätskontext? 
    Viele Trends in der Mobilität haben sich durch einem immer wichtiger werdenden Nachhaltigskeitsgedanken entwickelt. Mit einem Kunden aus der Bankenbranche haben wir deshalb besonders nachhaltig denkende Menschen auf ihrem täglichen Arbeitsweg begleitet und Ideen entwickelt, welche relevanten Services für diese Zielgruppe angeboten werden können. Und natürlich auch, wie diese die Grundlage für neue Ertragsquellen sein können.
  • Welche neuen Services für Reisende lassen sich aus Peergroup-Daten von Nutzern ableiten?
    Im Thema "Peergroup Analyse" steckt unglaubliches Potenzial für innovative Produkte und Services! Offensichtlich hat eine Familie mit zwei Kindern auf einer Reise andere Herausforderungen als ein alleinreisender Senior. Diese Peergroups genauer zu untersuchen und auf Basis aggregierter Daten weiterzuarbeiten eröffnet aber dennoch ganz neue Horizonte und Potenziale für Geschäftsmodelle. Dieses Potential haben wir gemeinsam unseren Kunden analyisiert und in Produkte und Services übersetzt.

Jede gute Idee startet mit einem Problem.

Für unseren internen Design Thinking Hackathon im Juli war natürlich die Frage im Raum, welchem Problemraum wir uns annehmen wollen. Die Wahl auf das Thema Mobilität fiel letztendlich aus ganz unterschiedlichen Gründen.

 

Zum einen natürlich die bisherige Erfahrung mit dem Thema und die Neugier darauf. Aber auch die Tatsache, dass sich durch die Digitalisierung so viele neue, nie zuvor denkbare Erlebnisräume für Nutzer gestalten lassen, hat uns gereizt. Unterstützend war es natürlich hilfreich, dass einige aus unserem Team praktische Erfahrung im Tourismusbereich haben. 

 

Gesagt, getan. 

Lasst uns ein Problem im Mobilitätsbereich suchen, das wir aus Nutzersicht lösen können! 

 

Mobilität trifft Digital trifft Design Thinking. Ablauf des Hackathon.

In unserem Hackathon haben wir uns an den fünf Schritten des Design Thinking orientiert.

Diese sind nachfolgend nochmals grob skizziert. 

Design Thinking Prozess in fünf Schritten einfach erklärt | Unterschied und Macher

Schritt 1: Verstehe deinen Kunden.

In dieser Phase haben wir im ersten Schritt alle Schlagworte und Themen rund um "Mobilität" aus Nutzersicht gesammelt. Nur einige Beispiele dieser großen Post-it Sammlung: Lastenräder, E-Roller, Schlafabteile im ICE, Longboards, Autokonfigurator und Schnelligkeit. 

Unser Favorit nach dem Punkte-Voting fiel auf das Thema "Flugreisen". 

 

In Schritt zwei haben wir uns also eine neue Wortwolke gebildet unter der Fragestellungen "welche Use Cases und Herausforderungen gibt es rund das Thema Flugreisen aus Sicht des Fluggastes?" und einige Herausforderungen daraus genauer betrachtet. 

 

Unsere Wahl fiel am Ende auf eine Fragestellung, das wir selbst zu Beginn nicht geahnt hätten: 
"Wie kann man das Flugerlebnis für Kinder verbessern?"

 

Denn hier tummelten sich plötzlich viele Fragen und Herausforderungen, die wir bei näherem Research auch noch besser skizzieren konnten. Wie ist das, unbegleitet zu fliegen? Was für Bedürfnisse haben die jüngsten Gäste, die heute noch nicht zufriedenstellend beantwortet werden? Und welche Rolle spielen in diesem Kontext die Eltern dieser Kinder - kann man am Ende eine ganze Familie entspannter und damit zu glücklicheren Kunden machen? 

Schritt 2: Sprich mit dem Nutzer und definiere das Problem.

Bisher hatten wir unsere Zeit vor allem mit Customer Journey Mapping, Brainstorming und Brainwriting und viel Recherche im Internet verbracht. Aber richtig gute Insights bekommt man aus Studien selten. 

Bewaffnet mit einem Frageleitfaden haben wir also Eltern mit Kindern befragt, die in den letzten sechs Monaten geflogen sind oder bei denen eine Flugreise gerade bevorsteht. Und dabei haben wir einiges über die Eltern und über Kinder in den verschiedenen Altersstufen gelernt!  

 

Mithilfe des Value Proposition Canvas haben wir Schmerzpunkte (Pains) und Nutzen (Gains) sowie Aufgaben (Tasks) der reisenden Familien festgehalten, um einen guten Überblick zu bekommen. 

 

Aber nicht nur das: in den Interviews wurde auch immer wieder deutlich, welche ganz unterschiedliche Rolle Flughäfen und Fluggesellschaften in der Kundenreise und im Kundenerlebnis einnehmen. Also verwendeten wir erneut Energie auf Recherche, um diese Rollen innerhalb des Reiseerlebnisses besser zu verstehen und die Touchpoints entlang der Reise zu skizzieren. 

Schritt 3: Entwickle eine kreative Lösung für das Problem.

Nach wie vor fanden es am spannendsten, das Erlebnis "Flugreise" aus den Augen der Kinder zu betrachten. Denn was aus allen Interviews klar wurde: wenn die Kinder glücklich und zufrieden ins Flugzeug steigen, sorgt das bei allen Reisebeteiligten für ein besseres Erlebnis. Das geht dann auch über die Familiengrenze hinaus. Denn welcher Flugbegleiter und welcher Business Reisende freut sich nicht, wenn ein Kind gut gelaunt statt weinend im Flugzeug sitzt? 

 

Das Value Proposition Canvas war auch hier die unser Mittel der Wahl. 

Entsprechend der Vorgehensweise erarbeiteten wir nach und nach Problemlöser (Pain Relievers), Nutzenstifter (Gain Creators) und Produkte und Services (Products and Services). 

 

Erste Ideen werden in einer solchen Runde natürlich wild diskutiert, gelobt, kritisiert, verworfen, geschärft. Um Ideen besser bewerten zu können haben wir - ganz Design Thinking Style - immer wieder kleine Research Runden eingebaut. In dieser Phase liegt der Fokus häufig schon eher auf einer technischen Recherche oder auf der Suche nach Konkurrenzprodukten, die wir bisher übersehen hatten. Ziel war schließlich, eine neue Lösung für ein noch nicht gelöstes Problem zu arbeiten.

Ideation Process bei Unterschied und Macher | Unterschied und Macher

Schritt 4: Nicht reden, Prototypen bauen.

Ideen haben ist einfach, einen Prototypen zu bauen lässt alle beteiligten klarer sehen. 

 

Als letzten Schritt in unserem Hackathon haben wir also eine rapid Prototyping Session für unsere Idee eingelegt. Bewaffnet mit Papier, Markern und anderem Bastel-Equipment entstanden so anfassbare Entwürfe unserer Idee. Großartig an dieser Methode ist, dass man gleichzeitig erste Überlegungen konkretisieren muss. Wie würde eine App für Kinder aussehen? Ab wann kann ein Kind eigentlich lesen? Und wie kann man die Airlines und Flughäfen in ein solches Instrument des Customer Experience Design spielerisch einbinden? 

Schritt 5: Kein kundenzentriertes Produkt ohne Kunden.

Mit der obigen Ideation-Session endete unser Design Thinking Hackathon vorerst. Denn der nächste Schritt ist nun der Schritt nach draußen. 

 

In unserer Analyse hatten wir gelernt, dass ein Nutzenstiftendes Produkt für Kinder und Familien im Flugbereich am besten in Zusammenarbeit mit einer Airline oder einem Flughafen entstehen muss. Denn das sind aus Kundensicht die Touchpoints entlang der Reise. Hier fragen sie nach Hilfe, recherchieren auf Websites oder Social Media Auftritten. Genau nach diesen Kriterien haben wir schließlich auch in unserer Rapid Prototyping Session gearbeitet. 

 

 

Und nun folgt das, was wir an solchen Ideen am meisten mögen: der Check mit der Realität.

 

Dafür führen wir natürlich das Gespräch mit den Eltern fort und beziehen auch deren Kinder in den Prozess mit ein. So bekommen wir wertvolles Feedback von denen, die genau wissen wie sich eine Flugreise für sie anfühlen soll. 

Auf der anderen Seite wollen wir auch den Weg zu Fluggesellschaften und Flughäfen herstellen, um noch mehr aus der Perspektive des Leistungsanbieters zu lernen. Denn die Problemräume, die wir entlang der Familienreise die wir entdeckt haben haben, bietet ganz verschiedene Potenziale für verschiedene Branchen.

In kurzer Zeit zur nutzerzentrierten Lösung. Fazit zum Hackathon.

Ein interner Design Thinking Hackathon lohnt sich auf jeden Fall auch für die, die regelmäßig in Kundenprojekten nach den Prinzipien des bekannten Ansatzes zur Lösungsfindung arbeiten. Denn es gibt immer noch viele Probleme aus Nutzersicht zu lösen - egal in welcher Branche. 

 

Über den weiteren Verlauf unserer Ideen im Bereich Flugreisen werden wir natürlich hier mehr berichten, sobald wir die nächsten Schritte gehen. 


Mehr erfahren. Oder die digitale Lösungsidee mit uns als Partner direkt konkretisieren? Los geht's!

ANNA SCHEFFOLD, CONSULTANT DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE

Ich träume von einer Welt, in der wir über Disziplinen hinweg herausragende Produkte für den Nutzer erschaffen. Sie auch? Dann sollten wir unbedingt miteinander sprechen! 

+49 151 174 911 78



Weiterlesen. Mehr zum Thema.

Nutzerzentriert in der Praxis: Usability Testing.

Niemand findet offensichtliche Bedienfehler so schnell wie echte User. In diesem Blogartikel teilen wir unsere Checkliste für die perfekte Vorbereitung beim Usability-Testing - und werfen einen Blick auf das Usability Testessen als Format dafür. 

Mit UuM innovativ durchstarten.

Als Startup as a Service unterstützen wir große Unternehmen bei der digitalen Lösungs- und Produktentwicklung. Mit umfangreicher Erfahrung im Startup-Umfeld, einem eingespielten Team (Business Modelling, Kreation, UX, Technik) und Nutzerzentrierung at it's best.